Gestion des tickets d'incident et demandes
Description de la mission
Au cours de mes deux années d'alternance chez Jacky Perrenot, j'ai assuré la gestion quotidienne du support utilisateur. Cette mission consiste à réceptionner, qualifier et résoudre les différentes demandes informatiques des collaborateurs.
Organisation du support
Le traitement des tickets suit une méthodologie rigoureuse pour garantir la continuité de service des utilisateurs.
Mes actions principales :
- Support de proximité : Intervention directe sur les postes de travail (matériel, périphériques).
- Support à distance : Dépannage logiciel et réseaux via TeamViewer.
- Gestion des priorités : Traitement des blocages critiques (logiciels métier Metiier par exemple).
- Documentation : Rédaction de procédures pour enrichir la base de connaissances.
Tableau de bord FreshService et gestion de la file d'attente
Détail d'une intervention
Suivi des indicateurs
Consultation des procédures de résolution
Résultat
Sur la période 2024-2026, l'utilisation de FreshService a permis de maintenir une haute satisfaction utilisateur et d'optimiser les délais de résolution.