Création et résolution de tickets GLPI

Description de la mission

La gestion des incidents et des demandes est le cœur de métier du support informatique. Chez Jacky Perrenot, j'utilise GLPI pour centraliser toutes les sollicitations des utilisateurs, assurer leur suivi et documenter les solutions apportées.

Technologies utilisées

• Plateforme GLPI
• Base de connaissances
• Outils de prise en main à distance

Gestion opérationnelle

Chaque demande est traitée étape par étape pour garantir une résolution efficace et une traçabilité complète.

Cycle de vie d'un ticket :

• Ouverture : Saisie de la demande, qualification de l'incident et attribution d'une priorité.
• Analyse : Diagnostic du problème (matériel, logiciel, réseau) et tests de résolution.
• Intervention : Action corrective (en local ou à distance) et mise à jour régulière du ticket.
• Clôture : Validation de la solution avec l'utilisateur et sauvegarde de la procédure dans la base de connaissances.

Saisie de la solution et clôture de l'incident

Impact

Cette rigueur dans la gestion des tickets permet de réduire les temps d'arrêt des utilisateurs et de constituer un historique précieux pour résoudre plus rapidement les problèmes récurrents.